截至目前，全国已有超过3000位听障骑手在饿了么平台跑单。如何与消费者交流是困扰听障骑手最多的问题。5月15日，在第32个全国助残日到来之际，饿了么推出智能电话等多项举措为听障骑手服务。
励志哥奔跑不停
41岁听障骑手3年“跑”成西安“好评王”
高斌今年41岁，在西安从事外卖配送3年了。一岁的时候，高斌由于发高烧打针，出现了失聪。此前，高斌曾做过工厂操作员、KTV吧员、酒店传菜员。做起骑手后，高斌觉得遇到的困难比以前少了一些，平台为听障骑手推出的定制版app操作起来也得心应手。
“以前发短信客户可能没看到，现在系统自动就能打电话帮我们跟客户沟通了。”听障骑手高斌说。比如常见的问题，听不见电话等，现在可以使用电子沟通卡与客户在线联系，并且饿了么还提供智能外呼，把文字信息自动变成智能电话打给客户。
高斌一天可以配送50多单，甚至比普通骑手还多。身边同事评价他：特别勤恳、认真。靠着这份收入，可以支撑高斌在当地养活一家人。高斌还是西安的好评王，碰到过许多特别暖心的事情。比如收到客户悄悄写的纸条：你很棒，自强自立，加油！也有好多客户嘱咐他保护好自己、一定要注意安全。有时候客户看高斌累了，会给他送杯水、橘子、酸奶之类的，都让高斌感觉特别温暖。
文字转语音外呼
3000听障骑手能一键打电话
获得骑手授权后，饿了么将向消费者提示当前配送骑手为听障、语障人士。当消费者联系骑手时，“电话”选项会默认关闭，系统将建议消费者与骑手在线文字沟通。同时，在订单配送页面，系统也会对骑手可能存在的障碍情况向消费者告知，以便增进理解。
图注：消费者看到的听障骑手身份提示
“在开启这个功能前，我们会征求骑手意愿，所有的障碍信息展示都需要获得骑手本人授权，如果骑手并不想要说明自己的情况，那么消费者看到的订单页面将和普通骑手完全一致。”饿了么听障骑手体验负责人胡鹿介绍。
为了方便骑手和消费者沟通，饿了么对骑手跑单软件进行了改造。在上传残疾证明后，骑手可以切换成听障专用版。专用版软件内置多种场景的电子沟通卡，如商户取餐、订单超时、询问路线等，骑手可以快速复制模板内容，与消费者文字沟通。
此外，饿了么还推出文字转语音电话功能，电话接通后将由人工智能语音与消费者沟通。智能语音覆盖外卖配送常见场景，如果有其他需求，骑手可以文字编辑好想要沟通的内容，然后系统将把文字转成语音自动拨打给消费者。
图注：骑手可发起智能外呼并查看顾客是否已经接听
饿了么也在不断优化更多体验。如果遇到配送异常，骑手可以在后台提交报备，饿了么会匹配骑士自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。同时，饿了么也为障碍骑手定制更有针对性的线上课程，并要求物流服务商根据骑手身体情况，为有需要的骑手优先安排行政、调度等室内工作。
