东航伴您行 首次乘机不忙乱——东航西北分公司“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动素描
【编者按】2021年是中国共产党建党100周年，我们党的宗旨是全心全意为人民服务，习近平总书记多次谈到：“要坚持以人民为中心的发展思想”“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”“为人民谋幸福、为民族谋复兴，这既是我们党领导现代化建设的出发点和落脚点，也是新发展理念的‘根’和‘魂’”。民航西北管理局开展的“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，是践行“以人民为中心”的宗旨，落实“我为群众办实事”、助推乡村振兴战略、推进“民航服务质量标准建设年”工作的重要举措，更是为旅客“办实事”的一次实际行动。
“坐上东航的飞机去进甘蔗可真是舒坦！”11月12日MU5792航班，前往西双版纳的旅客邓先生情不自禁地感叹着。
原来，邓先生和妻子是在西安做水果批发生意的，这次去版纳是要去采购甘蔗。往年，他们都是自己开货车去，今年进货渠道有变，考虑再三，他还是决定坐飞机去，既方便快捷又能领略万米高空的风景，于是便有了他和妻子的首飞之旅。
因为是第一次乘坐航班，再加上疫情，邓先生说他们特意多留了些办手续的时间，背着大包袱，拉着大皮箱，可还是不知道在哪里才能上的了飞机。正当他俩发愁的时候，看到了东航值机区域引导岗位的爱心志愿者，巧的是刚好她就是首乘服务专员。地面服务人员小杨立马了解了情况将两位带到了东航值机柜台，并为他们发放了首次乘机爱心卡，细心询问邓先生的托运行李，托运结束后耐心为他们讲解托运行李票的情况和下机后托运行李提取的情况。
在送两位登机的路上，邓先生也特别热情的向小杨介绍着他们在西安的水果店，希望小杨和东航的同事们一定要去品尝，觉得自己麻烦了小杨很多，让她来回走了这么多的路，可小杨说能为旅客解除乘行难题，看旅客顺利登上飞机是她十分乐意做的事情，这也是西北地区“首乘旅客”保障的最终目的。
东航西北分公司积极响应民航西北管理局“为首次乘机旅(简称‘首乘旅客’）送温暖保畅通”活动号召，第一时间成立了由西北分公司主要领导亲自挂帅的领导小组，成立专项推进小组，针对“首乘旅客”的特点，结合旅客需求和自身实际，制定了详细的活动方案，推出了包含“便捷购票、地面畅行、空中温暖”三大类17项“首乘旅客”举措。同时，西北分公司组织召开五次推进会，坚持目标导向、问题导向、过程导向，持续总结提高，不断优化活动方案。各部门聚焦“首乘旅客”体验，按照活动阶段性计划，持续完善“首乘旅客”产品和服务举措，全面开展活动。
“只为你”专属定制
东航西北分公司专门为“首乘旅客”在西安、榆林、延安、安康四地始发所有东上航航线提供“首乘特惠”折上折优惠机票。在东航官方网站、app、小程序均推出带有“首乘特惠”标志的特价票，凡符合“首乘旅客”身份的旅客购票成功后，东航官方同步发送购票信息和“首乘旅客”服务信息短信。在客票记录中标注“SC”标志，便于机场工作人员识别“首乘旅客”身份，跟进延伸服务。市场部门专门在西安咸阳机场开展为期7天的“美好出行，我们来助力”营销服务活动，加大“首乘特惠”宣传力度。下一步，东航西北分公司将推出宁夏、青海航线“首乘旅客”特惠产品，扩大“首乘旅客”的服务范围。
“全流程”地面畅行
始发服务方面，东航西北分公司专门设置“首乘旅客”专属服务区，设立“首次乘机旅客服务”柜台，定做专属服务“笑脸”识别标识，并在候机楼隔离厅内增设“首乘旅客”问询柜台，值机人员在办理值机手续时，为“首乘旅客”发放“首次乘机旅客小贴士”服务卡片、专属胸贴和手环，并协助旅客填报《健康申报表》，完成登机防疫程序。行李托运时为“首乘旅客”进行常识讲解，并为行李栓挂“首乘行李”标签和行李优先标识，确保行李优先提取。在登机广播内添加“首乘旅客”优先登机广播内容，引导“首乘旅客”优先登机；在东航离港系统设置“首乘”特殊标识，各服务保障部门联动保障首乘旅客出行。全程专人指引，用心陪伴“首乘旅客”。在售票、值机区域设置“红绶带”服务岗位，专属服务人员为“首乘”旅客提供全流程引导服务，同时向旅客普及乘机小常识，解答旅客疑问；在航班不正常时，安排专人对首乘旅客给予特别关注，协助首乘旅客妥善安排客票退改签、餐饮、交通、住宿等。
到达服务方面，在行李查询处开通“首乘旅客服务岗”等一系列专属制定，全流程护航“首乘旅客”。针对首乘旅客行李的迟交付、破损等情况，安排专人快速处理。中转到达主动指引，服务“首乘”无“死角”。旅客中转时，接机人员引领“首乘”中转旅客办理中转手续，利用登机口区域内东航综合服务柜台为“首乘”旅客提供不出隔离区办理客票、旅客问询、登机口指引等相关服务。在行李提取处“红绶带”巡视人员引导“首乘”旅客到相应转盘提取行李，现场帮助旅客验收行李，并引导至到达厅出口；向首乘旅客介绍可转乘的地面交通工具，介绍机场附近住宿区域。关注服务细节，增加延伸服务。在“首乘旅客”登机后，主动将“首乘”旅客情况告知送机人和接机人；在“首乘”旅客到达后，为无人接机的“首乘旅客”提供到达延伸引导服务，直至乘车和到达目的地。
11月11日MU2397航班，一家六口第一次乘坐飞机去杭州，东航西北地面服务人员在值机时专门为他们提供了专属服务，并提前告知乘务组，上客时乘务员及时引导他们入座，帮助安放行李，介绍服务设施，洗手间位置，一路帮助旅客照顾两个小朋友，提醒旅客给小朋友加减衣物，旅客对东航的服务表示特别感谢。
“有温度”空中温情服务
为了提供“有温度”的空中专属服务，东航西北分公司空中乘务人员从各方面主动热情服务，提升首乘旅客乘机体验。乘务人员主动引导、主动讲解，帮助旅客存放行李，为首乘旅客讲解机上安全须知、呼唤铃、阅读灯、安全出口等客舱功能组件，提醒首乘旅客颠簸时系好安全带，及时关注首乘旅客，为其进行洗手间指引。同时，乘务组会合理利用机上资源，为首乘旅客赠送“心意卡”、特调饮品等首乘纪念品，送上全体乘务组对首乘旅客的关怀，增加首乘旅客的获得感和幸福感。
疫情防控不可忽视，为了加强疫情防控宣传，提升首乘旅客防护意识。乘务员会耐心指导首乘旅客在客舱中科学做好自我防护，并为首乘旅客介绍目的地防疫要求，协助首乘旅客进行健康码操作。
本着“四精”服务的原则，空中乘务员会主动征询旅客意见、服务需求及乘机感受，还为旅游航线的首乘旅客介绍当地特色小吃;为首次乘机携带婴儿的母亲传授如何为宝宝调整更舒适的位置，积极展现客舱服务的温度和细致度。
11月13日MU2197航班有一名“首乘旅客”程女士，乘务组精心准备了心意卡，为她送上了特调饮品和小蛋糕。因天气较冷，为她专门送上热饮“万家灯火”，旅客非常感动，不断表示感谢。
空地“一体联动”享受“家”的温暖
东航高度重视此次活动，从东航“一体化”层面多次提出相关要求，全链条发布信息。诸如：在售票系统增设“首乘”标识，在地面环节粘贴“笑脸”贴纸，在信息群内发布“首乘”航班信息，在空地交接环节实现服务人员面对面无缝衔接等方式，确保从西北地区出发的航线切实为“首乘旅客”提供专属服务，使旅客享受到“家”一样的温暖。
同时，东航西北分公司发动广大员工积极参与“东航伴您行——为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，举办“假如我是一名首乘旅客”主题征文活动和“首乘旅客”合理化建议专题活动，梳理和化解首乘旅客的焦虑和困惑，引导全员换位思考，以实际行动想旅客之所想、急旅客之所急，切实解决首乘旅客困难，着力构建全员参与、凝心聚力、积极向上的服务氛围。
11月15日MU 2992航班，第一次坐飞机的旅客王先生要去新疆务工，到机场时值机柜台即将关闭，时间特别紧张，东航西北“首乘旅客”服务人员一路耐心带旅客办理值机手续、过安检、填报进疆信息，查找核酸记录，直至顺利赶上登机，王先生激动地眼泪直打转，在得知这是东航西北分公司“首乘旅客”服务项目时，他不停地说：“东航真是把服务做到人心里去了，太感动了！”
“党建引领”做强“乡村振兴”
东航西北分公司党委坚持以党建引领“首乘旅客”活动的开展，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，精心打造特色主题党日活动、“蓝天党小组”活动，把为“首乘”服务与“一支部一品牌”内涵有机结合，激励全体员工将“为人民服务”的理念融入到服务工作中，将党史学习教育成果转化为广大人民乘机出行的获得感、幸福感和安全感，切实化解“首乘旅客”的焦虑和困惑、解决痛点和难点。东航西北分公司积极主动与陕西汉阴扶贫点联系，发挥自身产业优势，稳定当地的扶贫航线，全面宣传活动，线上通过“汉阴乡村振兴”开通活动入口，线下驻村干部深入村户收集需求，答疑解惑，消除“首乘”群体的困惑和顾虑，把“为首乘旅客送温暖保畅通”的“好事做好、实事做实”，让民航走进乡村。
以实干笃定前行，用奋斗书写华章。东航西北分公司将继续发挥航司优势，逐项明确任务，逐级靠实责任，逐条对照落实，通过扎实有效的工作，深入践行“为首乘旅客送温暖保畅通”活动部署，把工作做深、做细、做实，不断增强“首乘旅客”出行的获得感、幸福感和安全感，以更加昂扬的姿态迈向新征程建功新时代，为推动民航高质量发展添砖加瓦，为走好新时代赶考路做出不懈努力！（文：周宏娟 戴汶锦 费源龙；图：客舱部 苏谊情 刘庆 吴瑞 胡慧敏 吕金玉 谭沛宇等）
