——东航西北分公司开展“首乘旅客”服务活动纪实
“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”这句掷地有声的誓言，体现着大国领袖的人民情怀，贯穿着一如既往的人民立场，是习近平总书记对中国民航事业的期许，也是坚持“以人民为中心”的发展思想的真正落地。东航西北分公司积极响应上级号召，落实落地“为首次乘机旅客送温暖保畅通”（简称“首乘旅客”）活动，不断完善流程、优化服务，用“首乘”服务体现东航西北的社会责任，不断助力西北航空市场的复苏，促进服务能力不断提升。
走进西安咸阳国际机场的航站楼东航值机区域，首先映入眼帘的是一位位面带笑容的“红绶带”岗引领员，随后便是随处可见的首次乘机志愿服务岗、首次乘机柜台、首次乘机通道、首次乘机贴纸……从地面到空中，从值机柜台到客舱，这些温暖的字眼和他们所承载的“首乘”服务，一同伴随着每一位东航旅客，为他们的出行带来便携和温暖，而这恰恰也是东航西北分公司践行“以人民为中心”的宗旨，切实落实民航系统“我为群众办实事”、助推乡村振兴战略、推进“民航服务质量标准建设年”工作的重要举措。
从2021年10月1日至12月22日，东航西北分公司累计为西安始发“首乘旅客”提供“一站式”服务493人次，行李189件次，接收表扬45起，他们正在用每位员工的实际行动兑现让“首乘”变成“首选”的承诺。
周密部署：以“人民航空为人民”为出发点
2021年9月1日，民航西北地区管理局正式下发《关于在西北地区“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的通知》，提出以“政府引导、企业主导、服务社会”为原则，在“地面服务、空中服务、外延服务”上全面发力，要求西北民航各单位“加强组织，全员参与；创新产品，细化措施；科学引导，积极支持；学习交流，总结提高”。
作为在西北地区运力最大的航空公司，东航西北分公司第一时间响应上级号召，成立了由主要领导亲自挂帅的领导小组，成立专项工作推进小组，党政工团齐抓共管，扎实推进“东航伴您行——为首次乘机旅客送温暖 保畅通”活动，推出了包含“便捷购票、地面畅行、空中温暖”三大类20项“首乘旅客”举措。在活动推进过程中，始终坚持问题导向、过程导向，持续总结提高，先后多次组织召开推进会，坚持目标导向、问题导向、过程导向，持续总结提高，不断优化活动方案。各部门聚焦“首乘旅客”体验，按照活动阶段性计划，持续完善“首乘旅客”产品和服务举措，全面开展活动。西北分公司“第一位‘首乘旅客’出发啦！”、“头一回坐飞机就遇到这么开心的事情”等141篇“首乘旅客”相关的稿件被新华网、陕西电视台等60余家媒体传播稿件，营造了“人民航空为人民”的良好社会舆论。
想你所想：人民对美好生活的向往
西北地区的特点之一，就是老少边穷地区较多，为了让边远地区的人们可以便携享受到“首乘旅客”的福利，东航西北分公司专门在西安、榆林、延安、安康四地始发所有东上航的航线上为“首乘旅客”提供“首乘特惠”折上折优惠机票。在东航官方网站、app、小程序均推出带有“首乘特惠”标志的特价票，凡符合“首乘旅客”身份的旅客购票成功后，东航官方同步发送购票信息和“首乘旅客”服务信息短信。在客票记录中标注“SC”标志，便于机场工作人员识别“首乘旅客”身份，跟进延伸服务。随着活动的开展，2021年11月相继在宁夏、青海航线“首乘旅客”特惠产品，扩大“首乘旅客”的服务范围，这也是东航西北分公司努力满足旅客对美好生活向往的需求的一个微小缩影。
环环相扣：“一站式”体验带来美好出行
为了做好首乘旅客“一站式”闭环服务，东航西北分公司从销售到地面，从值机到空中，直至最终抵达目的地都做了全面的部署，力争达到“全链条”系统服务。地面服务方面，聚焦始发、登机、中转和到达等全链条地面服务保障细节，制定了“东航伴您行之为首次乘机旅客送温暖保畅通”实施方案，地面服务部下属各分部立足“首问负责”原则，积极贯彻“真情服务的践行者、擦亮品牌的参与者和服务创新的攀登者”的理念，针对“首乘旅客”的特点，为“首乘旅客”量身定做、创新推出个性化专属服务产品，切实解决“首乘旅客”困难，梳理和化解“首乘旅客的焦虑和困惑，做到优质服务、无缝衔接、便捷出行，为“首乘旅客”送温暖保畅通，提升“首乘旅客”出行的幸福感和获得感。
为方便“首乘旅客”顺利登机，地服部将服务岗位前移，旅客各分部在售票、值机区域设立“红绶带”岗，增设“首乘旅客志愿服务岗”，在售票、值机区域将“首乘旅客”引领至“首乘旅客”专属值机柜台办理乘机手续，根据“首乘旅客”意愿为其安排座位，并在办理登机牌时会在旅客登机牌上贴“微笑”标识，并在托运行李上拴上标有“首次乘机”标识的优先行李条，为“首乘旅客”发放专属手环，使地面、客舱旅客服务接触点能快速、精准识别“首乘旅客”，并将航班号、安检入口、登机口位置、登机时间等后续乘机信息填入“首次乘机旅客小贴士”服务卡片，为“首乘旅客”提供清晰、精准的导乘提示。同时，在办理“首乘旅客”值机手续的过程中，会在离港系统特服模块中录入旅客联系电话，在“旅客备注”栏中录入特定提示信息，并选定“登机提醒”，同时在航班MUC群中发布“首乘旅客”信息（姓名、座位号），使保障航班的地面、客舱旅客服务接触点能共享信息，航班管控员能重点关注“首乘旅客”登机情况并做好“首乘旅客”顺畅登机管控保障。在“首乘旅客”顺利抵达登机口后，工作人员也会进行登机流程的讲解并帮助扫取健康码等服务，安排“首乘旅客”优先登机，对未及时赶到登机口的“首乘旅客”，送机人员电话联系催请旅客登机，旅客上机后与乘务进行交接，“全方位”做好对“首乘旅客”的服务保障工作。
针对老年旅客，地服部特增设“首乘老人全程服务”项目，对于年满60周岁以上的“首乘老年旅客”，服务全程参照特殊旅客进行服务保障及信息传递，全程引领陪同旅客到达登机口，帮助“老年首乘旅客”搬运随身物品、协助完成健康码注册扫描、推送轮椅等服务，解决“老年首乘旅客”一系列问题，将“东航伴您行之为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动与老年人便捷出行、军人依法优先等有机结合。
针对有中转行程的“首乘旅客”，接机时由接机人员引领“首乘旅客”办理中转手续，同时为旅客讲解中转航班的注意事项，解决“首乘旅客”在中转航班时遇到的困难。同时，在隔离厅内也相应的设置了东航综合服务柜台用于查询登机口和解决转机方面的疑问，为“首乘旅客”提供不出隔离区办理客票、旅客问询、登机口指引等相关服务。
直达航班抵达后，东航地面接机人员将向首乘旅客发放“首次乘机旅客小贴士”服务卡片、指引前往到达厅位置，在行李到达厅行李查询处“首乘旅客服务岗”为首乘旅客提供行李处置、咨询服务等相关工作，同时，在行李提取处周围的“红绶带”巡视人员将为“首乘旅客”提供行李提取、出航站楼路径指引等服务工作。遇到航班延误等不正常情况时，旅客各分部、要客服务分部会安排专人对“首乘旅客”给予特别关注，协助“首乘旅客”妥善安排客票退改签、餐饮、交通、住宿等问题。
细节入手:优化服务措施 完善服务产品
在活动开始实施后，地服部在日常工作中也不忘探索问题找出缺陷，例如，有值机员发现“首乘专区”柜台往往很少能发现“首乘旅客”，还有登机口员工在登机时发现登机牌上贴有“首乘标识”的旅客排在人群中不知所措。针对这一类新问题，经过现场员工和班组团队的探讨和协商下，最终制定了应对存在问题的新方案。首先是值机方面，对首次乘机旅客服务柜台、指引标识牌进行了优化，在“首乘柜台”原有的基础上增加了“红绶带”引导人员，在“爱心服务区”指引牌旁增设“首乘旅客志愿服务柜台”标识，升级后的指引标识能够更加醒目自然，方便“首乘旅客”区分，提升了服务保障效率。同时在为“首乘旅客”办理值机的过程中，除为登机牌上贴的“笑脸标识”以外，也相应地添加了“首乘爱心贴纸”，亮丽的标识和颜色便于登机口或机上服务人员对“首乘旅客”的辨识和照顾，在登机口安排人员增加对“首乘旅客”的寻找发现，在登机前加入“首乘旅客”优先登机的广播，同时也有专人内外场负责全程带领照看“首乘旅客”优先上机与乘务组交接，更进一步的做好“无缝化”服务。
差异服务：提炼差异需求 提升服务体验
地服部旅客二分部在服务过程中发现不同年龄的旅客会存在不同的服务需求，例如：年长旅客需要更多帮助，而年轻旅客则不希望被过多的关注。基于这一特点，地服部在服务过程中针对老年人接受能力慢、记忆力不好和需要多加陪同帮助等情况，会为年长旅客反复讲解相关乘机流程，具体细化到对旅客讲解登机牌，托运行李的办理方法以及如何查找登机口等具体登机方式，并安排专属人员陪同其前往登机口，为他们提供无微不至的乘机服务。对年轻人旅客，因为太多的关注会对他们造成精神负担，比如，微笑贴纸会让旅客本身变得更加醒目，因此，在服务年轻“首乘旅客”的过程中会加以询问其是否同意接受相关的特殊帮助，主动辨识旅客的差异化需求，从中及时优化服务细节，切实从旅客的需求出发，为旅客提供暖心服务。
心心相印：首乘服务暖人心 贴心故事显真情
2021年12月18日，乘坐东航MU2377航班（西安-阿勒泰）的旅客姜先生急匆匆地来到东航“首乘旅客”值机柜台，根据阿勒泰防疫政策，由于姜先生核酸采样时间不满足要求，无法前往。为了最大程度地帮助姜先生，在了解了他家住在阿勒泰和克拉玛依之间，按照他的核酸采样时间计算，乘坐提前1小时30分钟起飞前往克拉玛依的航班满足克拉玛依防疫要求，可以前往。东航值机员耐心地为姜先生提出了解决办法，推荐他可以退票后重新购买前往克拉玛依的东航MU2321航班。经得姜先生的同意后，工作人员特意带领他去办理了无核酸退票证明，同时协助他购买了前往克拉玛依的机票。姜先生激动地说道：“太感谢你们了，你们真的是太善良了，帮了我大忙了！我今天真的太幸运了！”。离开值机柜台前，姜先生还特意向东航的温馨服务留下了表扬信。
2021年12月14日，乘坐东航MU9961前往台州的包先生一行三人来到西安咸阳国际机场，身穿“爱在东航”青年志愿者红色马甲的“首乘旅客”服务人员带领三位旅客来到了“首乘旅客”专属值机柜台。值机员为他们办理了乘机手续，根据他们的需求安排的同一排座位。当三人顺利到达登机口时，还未开始登机，三位旅客热情地提出与工作人员合影留念，还不断地向工作人员表达谢意。“别客气，这是我们应该做的”，“首乘服务”人员说道。“您们在这里休息一会儿，稍后这里会有工作人员组织登机，会为您们安排优先登机，登上飞机也会有机上的服务人员帮助您们解决疑虑，有任何需要都可以告诉工作人员。”“好的，真是太感谢你们了！”“不客气，也祝您们一路平安！”临行前，包先生特地留下了一封表扬信对东航给予的关怀和照料表示感谢和赞扬。
常年在西安务工的罗先生已经连续三年没有回家了，这次特意选择乘坐飞机回家，但因为是第一次坐飞机，到达机场后一时不知道如何办理手续，慌忙焦虑中他看到了东航“红绶带”引导人员，便上前询问。得知罗先生原来是第一次乘坐飞机，引导人员便立刻引领他前往“首乘旅客服务”值机柜台。在办理手续的过程中，发现他的姓名存在错别字，无法正常办理手续，工作人员便细心地为罗先生说明了解决处理办法，并协助他更正了姓名，顺利地办理了登机牌，还特意嘱咐他：“有了这些特殊标识，无论走到哪里，只要是工作人员看到，就知道您是第一次坐飞机，您的问题都会第一时间得到处理。”罗大叔开心的露出了笑容并连声感谢。
递到手上：三万英尺 将温情送到手中
