Adobe大中华区数字营销总监廖强：数字化变革构筑航企客户体验提升新路径
数字技术如今正在向每一个行业加速渗透，航空业也不例外。作为服务人们出行的重要载体，航空业始终保持着对客户体验的重视，然而数字化时代的一些新特征和新变化正在考验航企的应对智慧和发展眼光。许多从业者都在关注数字技术究竟为航企的客户体验提升带来了哪些创新思路和空间，航企又该如何使数字技术更好地服务于自身整体发展的需要？
具有前瞻性眼光的航企，已将打造数字环境下优质的客户体验视为构筑竞争壁垒的重要手段。在此背景下，我们必须认识到数字化时代一个最显著的特点，即“人”作为鲜活的个体被放到了前所未有的高度——当无处不在的数据描绘出一个个具体的“人”，并对其复杂需求做出智慧化响应的时候，客户当然也会更加期盼此类不同以往、更具时代特征和感情色彩的服务。这意味着航企必须更加深入地理解出行中的旅客，以更加主动的姿态投身客户体验相关工作。
数字化时代航企的客户体验打造，是一种端到端的完整历程，意味着以渠道为中心到以客户为中心的运营模式转变。航企需要理解一名旅客从产生出行想法到抵达目的地并安顿下来，这一过程中他在思考什么、需要什么、喜欢什么，哪些因素影响了他的出行决策——既然数字技术让随时随地获取服务成为现实，航空公司就更应该从人出发，围绕人的整个出行过程制定服务计划。航企的服务视线要尽可能地伴随旅客的行动轨迹进行延展，才能匹配数字化时代人们的生活方式。只有如此，航企方可有效提升客户体验，以体验赋能航企品牌价值，降低航企获客成本，发现更多服务增值点并提升营收能力。
Adobe长期专注于提供基于数字技术的营销解决方案。借助于数字技术，Adobe可以协助航企全程服务客户需求，帮助航企打消客户在旅行过程中的任何不适，甚至使相关体验超出客户预期。一方面，Adobe通过对数据的分析、整合和判断，寻找客户、了解客户；另一方面，Adobe在数据结论的基础上，优化内容生产并用合理的方法将其交付给客户，通过个性化元素来影响客户、服务客户、留住客户。
具体而言，通过Adobe的产品和技术，我们可以清楚地了解到客户通过哪种终端登陆了航企网站，在哪个页面离开，网页上哪些视觉元素的排列组合更易吸引客户的浏览欲望，客户的购买周期和购买次数等多种信息。Adobe在协助航企整合线上线下数据的过程中，助力其完成对目标客户的细分管理，结合客户需求将真正有价值的信息通过最有效的媒介渠道组合进行传达，更精准地影响客户决策。
此外，在数字技术帮助下，对用户愈加深入的理解也正在帮助航企发现新的营收来源。在航企将数字技术打造的新体验交付给旅客的过程中，这些服务完全有可能成为商品从而有助于航企营收能力的提升。部分航企已在个性化餐饮、付费影音、高速上网、行李托运、位置服务、接机服务等领域结合数字技术开发了很多优质付费点，客户体验产品化已经成为数字技术与航企端到端服务深度结合后的大趋势。
目前，越来越多的航企正沿着正确的数字化变革道路解决客户体验上的挑战。身处竞争激烈市场的北欧航空公司（SAS）选择了 Adobe Campaign 来高效管理海量数据，根据旅客资料创建一对一的个性化内容，并结合其偏好制定灵活多变的解决方案，实现与旅客在所有信息接触点上的独特、定向沟通。希思罗机场综合运用 Adobe Marketing Cloud 当中的Adobe Campaign、 Analytics 和Target与旅客保持互动，在整合机场各种独立运营业务的同时，根据每位旅客先前在线访问或机场访问记录为其提供合适的产品和服务，确定通过各个渠道与客户建立联系的最佳方法。借助手机等智能移动终端，希思罗机场达成了每月超 600 万的个性化客户联系。
可以预见的是，数字化变革未来还将进一步与航空公司自身管理流程、机构组织、技术平台深入结合，从机制层面出发产生更大影响，推动客户体验变革走得更远。在这一进程中，国内航企有机会借助数字技术及时调整运营思路，在更加了解本土客户消费习惯和兴趣偏好的基础上，接受并实践全球航空业最新的服务理念，实现客户体验构建领域的跨越式发展。Adobe也将依托领先的数字技术解决方案和这一领域丰富的经验积累，在其中扮演更加积极的角色并持续向航企提供相关助力。
